三菱電梯有限公司總裁萬忠培談企業(yè)轉(zhuǎn)型之路

“《特種設(shè)備安全法》進(jìn)一步突出了生產(chǎn)、經(jīng)營、使用單位是安全責(zé)任主體。該法的立法意圖和基本原則正好與我們堅持的‘以客戶為中心’戰(zhàn)略方針相匹配，對企 業(yè)經(jīng)營形成了新的戰(zhàn)略機遇和挑戰(zhàn)，也將有力推動我們的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。”在萬忠培充滿信心的話語里，這個上海三菱電梯有限公司的當(dāng)家人，向記者描述了近年來企業(yè) 的轉(zhuǎn)型之路。

上海三菱電梯有限公司（以下簡稱上海三菱）目前是中國最大規(guī)模的電梯制造和銷售企業(yè)之一，累計制造和銷售電梯超過40萬臺，產(chǎn)品市場占有率已連續(xù)多年在中國電梯市場保持領(lǐng)先地位，并出口到俄羅斯、西班牙、意大利等75個國家和地區(qū)。

盡管是行業(yè)里的佼佼者，但萬忠培感受到的來自內(nèi)外的壓力卻越來越大。一方面隨著全球經(jīng)濟增速的放緩，企業(yè)出口增速下降；另一方面不斷上升的生產(chǎn)要素成本進(jìn) 一步擠壓了企業(yè)盈利空間，消費者的需求呈多元化趨勢。“在這種背景下，我們認(rèn)識到，要提高競爭力，就必須從單純地追求提高產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量，轉(zhuǎn)向主動建立 以客戶為中心的服務(wù)管理體系，通過提高用戶滿意度取得企業(yè)競爭優(yōu)勢。”因此，上海三菱明確了“以客戶為中心”的企業(yè)服務(wù)核心價值觀，努力以“把方便留給客 戶、把困難留給自己”作為企業(yè)的服務(wù)準(zhǔn)則。

萬忠培告訴記者，該公司在總部以工程本部為主體職能部門，實施運行服務(wù)管理體系，具體實施電梯的安裝、維保、修理、改造、備件5大服務(wù)過程管理業(yè)務(wù)。總部 其他業(yè)務(wù)和管理部門協(xié)助工程本部實施技術(shù)、質(zhì)量、安全、客戶服務(wù)、服務(wù)信息化等專業(yè)管理職能。“我們的管理體系始終強調(diào)以客戶為中心。建立的管理體系基于 收集和分析客戶的需求，通過對客戶是否滿意的測量和分析，提出改進(jìn)措施，持續(xù)追求客戶的滿意。”

在萬忠培看來，與客戶滿意度緊密關(guān)聯(lián)的3個關(guān)鍵詞就是：質(zhì)量、效率和速度。因此，上海三菱正是以這3個方面為抓手，推進(jìn)服務(wù)體系建設(shè)。

視質(zhì)量為生命的上海三菱尤其重視安裝質(zhì)量。他們把質(zhì)量結(jié)果與安裝費用的支付分配掛鉤、與安裝員工的收入掛鉤，并把安裝合同、安裝費支付、安裝員工情況等全 部納入計算機數(shù)據(jù)庫管理。對安裝后產(chǎn)品的維修保養(yǎng)改造環(huán)節(jié)，公司同樣設(shè)立專門的檢驗質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，派專人進(jìn)行檢查合格后簽發(fā)檢驗證書。對于電梯日常保養(yǎng)，公司 還建立了自檢、抽檢的質(zhì)量管控方式。此外，上海三菱還設(shè)立飛行檢查機制，不定期對現(xiàn)場安裝、保養(yǎng)質(zhì)量進(jìn)行突擊檢查。

“我們在電梯的設(shè)計、制造、安裝和維修服務(wù)過程中，也很注重效率的提升。”據(jù)萬忠培介紹，上海三菱在安裝管理上，進(jìn)行流程節(jié)點管控，從電梯安裝到最后安裝 移交用戶使用，建立了產(chǎn)品安裝管理程序，對整個過程設(shè)立了13個流程節(jié)點，每個節(jié)點通過計算機系統(tǒng)進(jìn)行工作流管理。在具體安裝環(huán)節(jié)，又設(shè)立了7個管控環(huán) 節(jié)，職責(zé)清晰并明確時間節(jié)點、質(zhì)量記錄、安裝技術(shù)文件。

能夠成為中國最大規(guī)模的電梯制造和銷售企業(yè)之一，上海三菱的一個重要“秘訣”就是“速度”。“我們認(rèn)為，現(xiàn)場響應(yīng)速度是最高的優(yōu)先改進(jìn)和持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)。” 萬忠培告訴記者，他們?yōu)榱颂岣叻?wù)各個過程的速度，近幾年來在提高安裝速度、急修救援和備件提供等方面采取了許多措施，取得了良好的效果。最近，公司對零 件的“包退、包換、包修”流程不斷進(jìn)行優(yōu)化和重組設(shè)計，優(yōu)化了審批、物料生產(chǎn)和準(zhǔn)備、物流配送等流程，并充分使用信息化手段，取得良好的效果。僅2013 年前8個月，“三包”平均周期相比2012年又縮短了1/3。

近年來，電梯安全事故成為社會關(guān)注的熱點，也讓電梯企業(yè)的神經(jīng)時時繃緊。為此，上海三菱建立了遠(yuǎn)程監(jiān)視服務(wù)平臺。“這一平臺可以對我們遠(yuǎn)程監(jiān)視系統(tǒng)內(nèi)的每 一臺電梯，進(jìn)行24小時不間斷、全方位跟蹤服務(wù)。”萬忠培驕傲地說，現(xiàn)在已經(jīng)變電梯發(fā)生故障后的被動式維修為主動式預(yù)防，可以通過對電梯生命周期的各個階 段予以檢測，以提前更換疲勞損壞的部件，防患于未然，延長電梯使用壽命。電梯無論在上海，還是在北京及其他區(qū)域，都會自動把即時運行狀態(tài)的所有數(shù)據(jù)傳送給 上海總部的遠(yuǎn)程監(jiān)視中心。一旦出現(xiàn)故障，無須用戶報修，監(jiān)視中心將同步收到警報，并調(diào)度安排最近的維保服務(wù)人員上門進(jìn)行排除。此外，該系統(tǒng)能實現(xiàn)對故障信 息自動進(jìn)行分類、標(biāo)注，便于現(xiàn)場急修人員、技術(shù)人員判斷故障形成原因和位置，準(zhǔn)確地排除故障。

“我們正在全力實施從‘以產(chǎn)品為中心’的生產(chǎn)經(jīng)營型企業(yè)向‘以客戶為中心’的經(jīng)營服務(wù)型企業(yè)的轉(zhuǎn)型。通過收集和分析客戶的需求建立服務(wù)管理體系、識別服務(wù)管理抓手、開發(fā)信息工作平臺，生產(chǎn)出滿足客戶要求的產(chǎn)品和服務(wù)。”萬忠培最后說。